Czy warto przenieść obsługę firmy serwisowej do Internetu?

autor: Patrycja Juszczyk

Jeżeli to czytasz, to prawdopodobnie chciałbyś/chciałabyś usprawnić działanie swojej firmy. I dobrze, bo to oznacza, że chcesz by Twoja firma stawała się bardziej konkurencyjna, lub chcesz iść z duchem czasu i wprowadzić transformację cyfrową do swojego przedsiębiorstwa.

Czasem właścicielom firm, w tym głównie serwisowych, wydaje się, że potrzebują nowego pracownika by szybciej i lepiej obsługiwać klientów, ale tak naprawdę często wystarczy uporządkować procesy i lepiej organizować pracę. Kolejny pracownik może sprawić, że będzie więcej rąk do pracy, ale co z tego, jeśli jego praca nie będzie przynosić efektów? I to nie z jego winy!

Wyobraźmy sobie firmę, która rejestruje swoją pracę i przebieg napraw bez korzystania z dedykowanych systemów. Prowadzą informację o klientach w Excelu, zapisują notatki z rozmów na kartce, wysyłają je później mailem do kilku pracowników na raz (bo nie wiedzą kto zajmuje się daną sprawą) a spotkania i wyjazdy planują na kalendarzu Google. Firma dostaje telefon od klienta z zapytaniem o postęp naprawy jego sprzętu. Następnie pojawia się gorączkowe chodzenie po firmie i pytanie “Kto zajmuje się sprzętem od klienta Iksińskiego?”, ewentualne szukanie informacji w różnych miejscach. Jednym słowem – chaos.

A teraz wyobraźmy sobie, że firma “przeniosła się do Internetu”. Po otrzymanym telefonie, pracownik wprowadza dane kontrahenta do aplikacji i od razu dostaje listę jego sprzętów wraz ze statusami ich napraw. Aplikacja umożliwia również wystawienie faktury za naprawę lub zamówienie wymaganych komponentów, a nawet wyliczenie rentowności działań.

Scenariusz piękny, ale również prawdziwy. Wg Raportu Deloitte “Inteligentna Automatyzacja 2020” tylko 27% badanych przedsiębiorstw w 2020 roku jeszcze nie rozpoczęło inteligentnej automatyzacji, podczas gdy rok wcześniej było to aż 42%. Jak widać, świadomość korzyści z transformacji cyfrowej i automatyzacji procesów w biznesie jest coraz większa.

Jakich korzyści? Na pewno każde przedsiębiorstwo wdrażając rozwiązania informatyczne do zarządzania firmą skorzysta z samej weryfikacji procesów biznesowych. Już podczas tej czynności można usprawnić te procesy, zastanowić się czy można coś zrobić lepiej i wydajniej, czy niektóre kroki można pominąć, można również odkryć, że kilka czynności w firmie wykonuje się tak samo i mogłaby robić je jedna osoba. Po takiej analizie i modyfikacji procesów można je przenieść do aplikacji. Daje to możliwość zautomatyzowania ich na wiele sposobów. Aplikacja może śledzić na jakim etapie realizacji jest dany proces. Dzięki temu można szybko uzyskać informację czy naprawa sprzętu oczekuje na części, jest już w trakcie naprawy lub została zrealizowana i czeka na wysyłkę. Automatycznie generujące się zadania, dzięki zaimplementowaniu procesów do systemu, usprawniają wykorzystanie zasobów ludzkich poprzez przydzielenie ich np. do całej grupy serwisantów, wyręczając koordynatora który musiały zastanawiać się który serwisant jest teraz wolny i jak optymalnie rozdzielić zadania. Po przydzieleniu zadania do wszystkich, serwisant z wolnymi zasobami czasowymi po prostu przypisuje zadanie tylko do siebie. Korzystanie z takiego systemu daje również możliwość dostępu do każdej informacji z każdego miejsca na Ziemi, bo tak naprawdę wystarczy tylko dostęp do komputera. To z kolei przekłada się na szybszą obsługę klienta. Poza tym wielu dostawców oprogramowania oferuje również całą infrastrukturę oraz utrzymanie takiej aplikacji w sieci. Oprócz tego warto wspomnieć, że dzięki przejściu na system informatyczny dbamy również o środowisko, gdyż rezygnujemy z dużej ilości zużytego papieru.

Jednak najbardziej decydującym powodem dla którego firmy nie decydują się na wprowadzenie transformacji cyfrowej, jest obawa o rentowność takiego procesu. Oczywiście, cena takiego rozwiązania gra dużą rolę, natomiast zakres cenowy produktów dostępnych na rynku jest bardzo szeroki. Od wielkich systemów, za które płacimy raz ale dużo, do mniejszych systemów z niskimi opłatami miesięcznymi. Trzeba natomiast spojrzeć na to z punktu widzenia obsługi klienta. System pozwoli na szybszą obsługę klienta, co przełoży się na większą ilość sprzedanych usług, a to z kolei da większe zyski. Dzięki takiemu systemowi nie trzeba myśleć o zatrudnianiu pracowników do administracji, a można zatrudnić specjalistę który zwiększy zyski. Nawet mała oszczędność w postaci mniejszej ilości papieru potrzebnego do drukowania, w skali roku może mieć znaczenie. W końcu, jak to się mówi, grosz do grosza, a będzie… Więcej pieniędzy na rozwój!

Wnioski ze wspomnianego wyżej raportu są takie, że obiekcje przed wdrożeniem systemu zaczynają się przełamywać, panuje większa świadomość możliwości rozwoju, a na rynku jest coraz więcej rozwiązań. Tak naprawdę wystarczy tylko poszukać i znaleźć to, co idealnie odpowie na potrzeby przedsiębiorstwa.