Obsługa zgłoszeń klientów w systemie Icon24™

autor: Kamil Michno

Logistyczna obsługa klienta, czyli jak z chaosu stworzyć dobrze działający mechanizm? Logistyczna obsługa klienta to nic innego jak ułożenie ścieżek i schematów obsługi zgłoszeń klienta. Jak zgłoszenia są zbierane, gdzie są zapisywane, w jaki sposób pracownicy odbierają zgłoszenia, zajmują się nimi i kontaktują pomiędzy sobą, a następnie z klientami. Już sam fakt utworzenia takiego scenariusza i wdrożenia logistyki może znacząco skrócić czas obsługi zgłoszeń, zwiększyć efektywność i uporządkowanie procesów w dziale obsługi, a pracownicy będą bardziej zadowoleni nie musząc męczyć się z kłopotliwym, nie usystematyzowanym przepływem wiedzy.

Logistyczna obsługa klienta – o co chodzi?

Projektując system Icon24™ przeprowadziliśmy wiele rozmów i wywiadów z naszymi partnerami i klientami. Wielu z nich zwracało uwagę, że zdarza się w ich firmie “zagubić” zgłoszenie klienta wysłane mailem lub problematyczne jest ustalenie pomiędzy pracownikami na jakim etapie jest zgłoszenie bądź przekazywanie zadań w formie karteczek i maili. Poprosiliśmy kilku z nich aby spróbowali rozpisać ścieżkę, w jaki sposób obsługiwane jest zgłoszenie klienta. W ten sposób powstał scenariusz, który przenieśliśmy do systemu. 

Obsługa klienta za pomocą systemu Icon24™ stała się o wiele prostsza, ponieważ już samo przeniesienie wszystkich zgłoszeń w jedno miejsce pozwoliło na lepszy ogląd sytuacji. Wszystkie zgłoszenia, które spływały mailowo, przez formularz na stronie bądź pracownicy odbierali je telefonicznie są wprowadzane do systemu. W przypadku wypełnienia formularza na stronie bądź wysłania maila, takie zgłoszenie pojawia się automatycznie. Zgłoszenia mogą być kierowane automatycznie do odpowiednich działów lub osób na podstawie wcześniej wybranego tematu i ustalenia reguły w systemie. Jeżeli obsługa klienta opiera się zawsze na stałym scenariuszu, taki można wprowadzić do systemu dzięki funkcjonalności workflow i proces zautomatyzować.

Zautomatyzowana Obsługa Klientów – krótszy czas, większe zadowolenie

 Funkcjonalność workflow zaimplementowana w systemie Icon24™ umożliwia nam ustawienie automatycznych zdarzeń, które następują po sobie gdy pracownik potwierdzi wykonanie zadania. Tym samym system generuje zadanie odpowiedzialnej za nie osobie, a gdy ta wykona je i potwierdzi, system wygeneruje kolejne zadanie według scenariusz.

W przypadku gdy nasza branża i działalność pozwala na to, na przykład serwisujemy sprzęt, można w ten sposób zautomatyzować przepływ informacji wewnątrz firmy, a więc uniknąć konieczności przekazywania zadań pomiędzy pracownikami za pomocą maili, telefonicznie lub kartek i nie tylko przyspieszyć ich realizację, ale zapewnić sobie gwarancję, że żadne zgłoszenie nie zaginie, a Ty masz pełną kontrolę nad wszystkim zgłoszeniami i czasem realizacji.

Obsługa klientów w systemie – widzisz więcej, reagujesz szybciej

Logistyczna obsługa klienta w systemie to nie tylko automatyzacja, uporządkowanie i lepsza efektywność. Dzięki przeniesieniu tego procesu do systemu informatycznego masz możliwość sprawdzenia dokładnie etapów każdego zgłoszenia, ale również generowania statystyk i raportów, które pomogą Ci ulepszać proces obsługi klienta w firmie. Statystyki pomagają nie także zlokalizować tak zwane wąskie gardła, czyli miejsca, w których proces obsługi trwa najdłużej, a co za tym idzie łatwiej zlokalizujesz problem i go rozwiążesz. 

Dobrze zorganizowana obsługa klientów to przede wszystkim zadowolony klient, ale też zadowolony pracownik, którego praca staje się bardziej uporządkowana, a on sam może być spokojniejszy, że przez przypadek nie zapomni o żadnej sprawie. Obsługa klienta w Icon24™ to korzyści dla wszystkich trzech stron tego procesu.