System ticketowy – zgłoszenia serwisowe pod kontrolą

Autor: Paulina Wacławik-Bagińska

Serwis, to nie tylko obsługa poszczególnych zgłoszeń, to przede wszystkim sprawne zarządzanie ich podziałem, procesem naprawy oraz sprawnej komunikacji z klientem. Zebranie wszystkich zgłoszeń, z różnych kanałów oraz przydzielenie ich do odpowiednich osób, to podstawowe założenia, które pozwolą sprawnie przeprowadzić serwisowanie. W tym przypadku pomocny może okazać się system ticketowy. Pozwala on zapanować nad zgłoszeniami, nadać im priorytety oraz rozdzielić zadania.

System do obsługi zgłoszeń serwisowych systemem do obsługi klienta?

Myśląc o serwisie, musimy przede wszystkim uświadomić sobie cel, jaki zakłada ten proces. Oczekiwanym efektem nie jest naprawa sama w sobie – patrząc na tę kwestię z punktu widzenia biznesowego zrozumiemy, że jest nim przede wszystkim efektywna obsługa klienta i w efekcie dostarczenie mu sprawnego urządzenia. Postrzegając tę kwestię w ten właśnie sposób, łatwiej nam będzie zrozumieć, w jaki sposób poukładać całą procedurę i zrozumieć, dlaczego rozwiązania takie jak Excel, nie wystarczą, by przeprowadzić ją sprawnie. O ile bowiem w tabelce możemy ewidencjonować nadesłane zgłoszenia oraz usterki, tak trudniej będzie nam nimi operować w sposób kontrolowany. Usługa serwisu jest przecież procesem, na który składa się rola kilku osób – od przyjmującej zgłoszenie, oddelegowującej je do innych, kompetentnych i dostępnych pracowników, aż do osoby wydającej naprawiony sprzęt.

Podczas całego czasu trwania tej procedury, należy być w stałym kontakcie z klientem – powinien być informowany o etapie realizacji zgłoszenia czy ewentualnych zmianach. Co ważne, dzięki panelowi klienta, będzie mógł samodzielnie w wybranym miejscu i czasie podejrzeć status naprawy.

Jeżeli natomiast chcemy, na czas naprawy, wydać klientowi sprzęt zastępczy – żaden problem. Dzięki modułowi, który pozwala sprawnie przeprowadzać rezerwacje oraz dzierżawy, możemy wydać klientowi takie urządzenie z własnych zasobów.

Wszystko to wymaga usystematyzowania, zebrania poszczególnych zgłoszeń w jednym miejscu oraz kontrolowania ich poprzez przydzielone osoby, na każdym z etapów realizacji. Bez pomocy odpowiedniego narzędzia, jakim jest system do obsługi zgłoszeń, bazując jedynie na tabelce, łatwo o pomyłkę czy też niedopatrzenie. Aby sprawie przeprowadzić całą procedurę, z pomocą przyjdzie nam system, który przypomni o zbliżającym się terminie naprawy, poinformuje, kiedy należy skonsultować się z klientem, czy też pozwoli udzielić mu precyzyjnej informacji związanej ze zgłoszeniem.

Wyobraźmy sobie, ze właśnie otrzymujemy kilka zgłoszeń serwisowych. System do obsługi klienta umożliwia na nadanie indywidualnego numeru, priorytetu, a także przydzielenia opiekuna dla konkretnego zgłoszenia. Zgłoszenia, zgodnie z założoną ścieżką, zmieniają etapy, a co za tym idzie statusy. W razie potrzeby kontaktu z klientem, system przypomina nam o tym odpowiednio wcześniej, a poszczególni pracownicy dzielą się zadaniami. Brzmi jak sprawnie przeprowadzony proces? To jednak nie wszystko, co oferuje profesjonalne narzędzie do zarządzania serwisem. Pełna kontrola i odpowiedni oraz zautomatyzowany podział zadań bez wątpienia wpływają na zadowolenie klienta. Proces ten można jednak jeszcze bardziej usprawnić, tak, aby wszelkie zadania „okołoserwisowe”, w jak najkrótszym czasie, z zachowaniem najwyższej jakości, prowadziły do sukcesywnego zamknięcia sprawy.

Obsługa klienta, serwis i MRP?

Co ważne, system ticketowy Icon24 nie tylko wyznacza sposób i ścieżkę postępowania, ale także pozwala znaleźć wszystko w jednym miejscu – dostęp do pełnej historii zdarzeń na danym zgłoszeniu czy wgląd do pełnej dokumentacji z nim związanej. Korzystając z takiego rozwiązania w pełni kontrolujemy także koszty – wyceniamy naprawę. Korzystanie z systemu to także sprawnie przeprowadzone rozliczenia z dostawcami oraz gwarantami na podstawie informacji wprowadzanych w poszczególnych etapach obsługi serwisowej.

Kolejną, niewątpliwą zaletą prowadzenia serwisu w systemie jest jego synchronizacja z innymi modułami, biznesowo z nim połączonymi. Jeżeli na przykład  do zrealizowania zgłoszenia serwisowego brakuje nam jakiegoś komponentu, będzie to widoczne w systemie– zgodnie z zasadą „wszystko w jednym miejscu”. Następnie, możemy dany element zamówić – dzięki Icon24 zrobimy to sprawnie, bez konieczności korzystania z innego narzędzia.