Portal pracownika – platforma B2B – efektywnie automatyzuj

autor: Kamil Michno

Wiele firm serwisujących urządzenia lub wykonujących usługi zastanawia się jak zautomatyzować zarządzanie serwisem w taki sposób, aby pozwolił on uporządkować zgłoszenia, łatwo nimi zarządzać i pozwolić sprawnie zgłaszać tematy do załatwienia.

Rozwiązaniem i wspólnym mianownikiem dla tych wszystkich wyzwań jest Icon24™, a dokładniej moduł platforma B2B. 

Icon24™ – skuteczny system ticketowy w portalu pracowniczym

Nie od dziś wiadomo, że wdrożenie systemu ticketowego niezwykle ułatwia organizowanie pracy działów, które opierają się na zgłoszeniach i zadaniach do wykonania. Uporządkowanie pozwala na zarządzanie serwisem w sposób sprawny i płynny, a każdy typ zadania może składać się z szeregu podzadań, które spisane w scenariusz krok po kroku pozwalają się zautomatyzować za pomocą workflow sprzężonego z systemem ticketowym.

W wielu przypadkach zarządzanie serwisem sprowadza się do utworzenia zgłoszenia, a następnie, w zależności od typu zgłoszenia podążania za wcześniej wytyczoną ścieżką procedur. Przykładowo w serwisie gwarancyjnym, po otrzymaniu zgłoszenia, serwis sprawdza ważność gwarancji, dokonuje wyceny, przyjmuje urządzenie, zamawia części, dokonuje naprawy, wydaje urządzenie klientowi i rozlicza się z gwarantem. Te wszystkie zadania w ramach jednego ticketu mogą generować się automatycznie poszczególnym osobom, odpowiedzialnym za ich wykonanie, dzięki czemu serwis przebiega sprawnie, efektywnie i szybko.

Zanim dojdzie do zgłoszenia – platforma B2B sprzężenie ze stroną www

Zanim zaczniemy zajmować się zgłoszeniem, musi ono do nas trafić. Icon24™ to system ticketowy, który nie tylko ułatwia zarządzanie serwisem, ale też ułatwia zgłoszenie sprawy.

Wykorzystujemy do tego dwa podstawowe narzędzia. W przypadku większych klientów, którzy np. dzierżawią od nas urządzenia, obsługujemy ich stale i są dużymi podmiotami, umożliwiamy korzystanie z panelu B2B, czyli modułu w systemie Icon24™, który pozwala się zalogować, sprawdzić status zgłoszonych spraw, listę dzierżawionych urządzeń, stan rozliczeń czy nawet komentować bądź odpowiadać na notatki opisane przez serwisanta w ramach zgłoszenia. To wygodne narzędzie pozwalające grupować wszystkie zgłoszenia jednego podmiotu i zarządzać nimi zarówno przez serwis, jak i klienta.

Drugim sposobem jest integracja systemu ticketowego Icon24™ ze stroną Internetową. Klient za pomocą prostego formularza może zgłosić sprawę serwisową lub zapytania, które od razu trafia do naszego systemu ticketowego w Icon24™. To generuje zadanie do wykonania na liście odpowiedzialnej za nie osoby. Może to być serwisant lub specjalista odpowiedzialny za kontakt z klientem i selekcję zgłoszeń pod kątem typu sprawy. 

Platforma B2B – jak poprawić pracę serwisu

Rozmawiając z naszymi klientami dostrzegliśmy kilka największych bolączek serwisów:

• zagubione zgłoszenia,
• obciążenie osób odpowiedzialnych za przyjmowanie zgłoszeń,
• problemy w komunikacji pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za kolejne etapy serwisu,
• ręczne rozliczenia z klientem,
• konieczność wykonania wielokrotnych prób kontaktu aby cokolwiek ustalić.

Jak więc panel B2B w Icon24™ pomaga poprawić pracę serwisu?

• klient samodzielnie zgłasza zadanie poprzez formularz lub logując się do swojego panelu, a te automatycznie pojawia się na liście ticketów odpowiedniej osoby;
• po zweryfikowaniu zlecenia i nadaniu mu ścieżki, system ticketowy, na podstawie wcześniej ustalonego scenariusza sam komunikuje zainteresowanym osobom, że poprzedni etap się zakończył. Odbywa się to poprzez kilka kliknięć i potwierdzenie etapu, Icon24™ generuje wtedy odpowiednie zadanie, kolejnej określonej w schemacie osobie. Bez konieczności dopytywania, przesyłania i dzwonienia;
• klient korzystający z panelu B2B może skomentować zlecenie, uszczegółowić lub po prostu sprawdzić status;
• Icon24™ dokonuje automatycznych rozliczeń, zarówno z klientem jak i z gwarantami, których sprzęty naprawialiśmy;
• zlecenia wykonywane są w sposób uporządkowany, zgodnie z ustaloną hierarchią, dzięki czemu żadne nie zostanie zagubione, klienci są odpowiednio poinformowani, a serwis przebiega realnie szybciej niż w przypadku tradycyjnego zarządzania systemem ticketowym.