Jak poprawić obsługę klienta za pomocą Icon24™?

Wysoka jakość obsługi klienta

Wiele firm, które zgłasza się do nas na pytanie jak wyglądają u nich standardy obsługi klienta, odpowiadają, że wszystko jest w porządku i poukładane. Wprawdzie zdarza się, że jakieś zgłoszenie zostanie pominięte lub klient czeka dłużej na rozwiązanie sprawy, ale jakość obsługi klienta jest wysoka. 

Zarządzanie jakością obsługi klienta nie powinno jednak kończyć się na określeniu, że jest w porządku, a proces jest poukładany. Wysoka jakość obsługi klienta to proces, który potrafi:

• wywołać zadowolenie klienta z szybkiej i fachowej realizacji zadań,
• zoptymalizować proces tak, by trwał jak najkrócej i generował jak najmniej kosztów,
• pozwalał na zwiększanie zysków firmy, np. poprzez skuteczną obsługę posprzedażową i dodatkową sprzedaż produktów,
• ułatwić przepływ informacji i know-how w firmie,
• unikać przestojów, opóźnień i problemów wywołanych urlopami, zwolnieniami itp.
• uniknąć sytuacji, w których zgłoszenie jest zagubione lub opóźnione,
• automatyzuje kroki obsługi klienta.

Właściciel firmy, dla przykładu usługowej, powinien zastanowić się czy powyższe wytyczne są spełnione w jego firmie i możliwa jest poprawa jakości obsługi klienta, a co za tym idzie osiągnięcie zysków w postaci poprawy efektywności, minimalizacji kosztów i zwiększania przychodów.

Zarządzanie jakością obsługi klienta

Jak zwiększyć standardy obsługi klienta? Oto kilka wskazówek

1.Uporządkuj proces zbierania zgłoszeń

W wielu firmach proces zbierania zgłoszeń, zapytań ofertowych, reklamacji rozbity jest na kilka kanałów. Można wysłać maila, wypełnić formularz na stronie, pojawić się osobiście, zadzwonić czy wysłać list papierowy. To sporo różnych kanałów, które mogą wprowadzić zamieszanie. W jaki sposób takie zgłoszenia są następnie rozpatrywane? Ktoś odpowiada na maila, przesyła go pomiędzy pracownikami, rozsyła kopię listu?

Icon24™ pozwala przenieść wszystkie kanały w jedno miejsce – w centrum zadań wbudowane w system. Formularz strony internetowej czy mail mogą być połączone z systemem tak, że pojawienie się wiadomości generuje zadanie w systemie dla osoby odpowiedzialnej za przydzielanie kategorii zgłoszeniom. Takie zadanie można również utworzyć ręcznie z poziomu systemu.

Icon24™ automatycznie tworzy zadanie, może określić termin realizacji i wyświetla wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu w uporządkowany i ustandaryzowany sposób.

2.Stwórz scenariusz i automatyzuj

Zgłoszenia są powtarzalne? A może masz stworzony lejek sprzedażowy? Przypisanie kategorii, oznaczenie tematu w formularzu lub skorzystanie z konkretnego kanału komunikacji może uruchomić zautomatyzowany scenariusz zadań. Jeżeli zapytanie dotyczy oferty, zgłoszenie wyświetli się na tablicy handlowca, który po potwierdzeniu wykonania pierwszego kroku lejka sprzedażowego wygeneruje kolejne zadanie z tego lejka odpowiedzialnej za nie osobie.

Workflow wbudowane w Icon24™ to świetne narzędzie pozwalające na:

• uporządkowanie procesu
• wprowadzenie standardów obsługi klienta
• przyspieszenie procesu
• uniknięcie pomyłek związanych z zapominalstwem pracownika, opóźnieniem w przesłaniu maila dalej lub odpisaniu klientowi
• zwiększeniu efektywności i zmniejszeniu pracy biurowej pracowników.

3. Wyznacz role członkom załogi

Czasami nie wiadomo kto ma się czym zająć? Wyznacz pracownikom role lub przypisz ich do konkretnych działań określonych w scenariuszu. Dzięki temu Icon24™ wyświetli zadanie odpowiednim osobom w odpowiednim momencie i nie będzie już wątpliwości, kto za co odpowiada lub ryzyka, że nie dostał maila. 

4. Lepszy przepływ know-how = szybsza obsługa

Wbudowany moduł CRM pozwala na prowadzenie dokumentacji klienta łącznie ze skanami umów, archiwum wykonywanych prac lub zgłoszeń. Taka centralna i dostępna dla pracowników baza wiedzy sprawia, że obsługa klienta jest szybsza, a klient może zostać obsłużony nawet w momencie zgłaszania samego zapytania. Koniec z przeszukiwaniem dokumentów w segregatorach i poszukiwaniu odpowiedzialnych osób, wszystkie informacje przydatne by zaszła poprawa jakości obsługi klienta są w jednym miejscu.

5. Kontroluj i mierz

Scentralizowanie procesu pozwala na wprowadzenie czegoś co  nazywamy mierniki logistycznej obsługi klienta. Dzięki Icon24™ nie tylko nastanie wysoka jakość obsługi klienta, ale będziesz mieć możliwość kontrolowania parametrów statystycznych tego procesu. Jak długo otwarta jest sprawa? Kto potrzebuje najwięcej czasu na rozwiązanie zadania? Jakiego typu zgłoszeń jest najwięcej? 

Dzięki temu możesz szybko reagować, wspierać swój zespół i pracować na zadowolenie swoich klientów.

Icon24™ pomaga poprawić jakość obsługi klienta, ale również ułatwia pracę zespołowi, przepływ informacji i przynosi wymierne zyski w Twoim przedsiębiorstwie.