Czym jest elektroniczny system obsługi klienta i jakie są jego zalety?

Autor: Paweł Kowalik

Elektroniczny system obsługi klienta – co mówi nam o takim systemie jego nazwa? Mówi nam, że dzięki takiemu systemowi możemy obsłużyć klienta poprzez różne rozwiązania elektroniczne. Jeśli nadal nam to nic nie mówi to spójrzmy na najczęściej spotykane wersje takiego systemu.

Elektroniczny system obsługi klienta

Elektroniczny system obsługi klienta (w skrócie – ESOK) znajdziemy na prawie każdym obiekcie rekreacyjnym takim jak baseny, siłownie czy wyciągi narciarskie. Opiera się to o pewnego rodzaju nadajnik (najczęściej w formie zapinanej na ręce opaski) oraz odbiorniki znajdujące się na obiekcie, takie jak bramki czy nawet kasy. Innym rodzajem ESOK jest tak zwany system ticketowy. Taki system z kolei możemy wyobrazić sobie jako pobieranie biletu w oczekiwaniu w urzędzie lub przychodni – tylko że w formie online. Klient wysyła zgłoszenie przez platformę online, wtedy ta platforma tworzy tak zwany ticket (można go ogólniej nazwać sprawą), firma dostaje pełną informację na temat sprawy, a jeśli system jest zautomatyzowany, bądź jest częścią zintegrowanego systemu do zarządzania firmą – wtedy każde zgłoszenie zostaje przydzielone do określonego pracownika, albo ustawiane na koniec kolejki.

Zalety ESOK

Zaletami takiego systemu jest przede wszystkim szybkość obsługi klienta oraz uniknięcie niepotrzebnych rozmów telefonicznych, maili czy wizyt u klienta z celu rozpoznania problemu. To usprawnienie widać przede wszystkim, jeśli firma dostaje wiele zgłoszeń od stałych klientów, u których naprawy są podobne. Informacje na temat klienta oraz wszystkich jego zgłoszeń znajdują się w systemie, a serwisant może przejrzeć historię napraw by lepiej określić problem i rozwiązanie.

Jak już wspomniano wcześniej, system obsługi klienta online może być częścią zintegrowanego systemu do zarządzania firmą i nie inaczej jest z Icon24™. Jest to system, w którym znajduje się całe życie firmy – zadania do wykonania przez pracowników, dokumenty i ich elektroniczny obieg, kadry, magazyn jak i również system do obsługi klienta. Dzięki Icon24™, nawet klienci będą mieli ułatwioną kwestię zgłaszania problemów. W tym systemie, klient loguje się na tą samą stronę internetową co pracownicy firmy i zgłaszają problem poprzez prosty i intuicyjny formularz. Zgłoszenie w tej samej chwili ląduje na liście zgłoszeń serwisowych widocznych dla firmy. Automatyzacja systemu obsługi klienta pozwoli na przydzielenie takiego zgłoszenia do pracownika który np. aktualnie nie ma innych zgłoszeń do weryfikacji, bądź jest przydzielony do obsługi danego klienta. Zaletami dla klienta, oprócz oszczędności czasu, jest możliwość śledzenia statusu zgłoszenia.